GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS : 7 strategi sederhana menuju sukses

Posted by Sanjaya Yasin 0 komentar

Ditulis oleh : Sanjaya Yasin

GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
1.    S… Self-Esteem/ Member Nilai Pada Diri Sendiri -  GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
  • Memberi servis bukan sekedar bersikap patuh
Servis berasal dari orang….. bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, kita tidak punya arti. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan, yang secara esensial merupakan kumpulan oaring.

Haraga diri yang tinggi adalah unsur paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa apapun. Jika para karyawan merasa enak tentang diri mereka sendiri dan kepada siapa mereka bekerja, pandangan positif seprti itu bisa menular kepada para konsumen  
  • Sesuatu yang baik bermula dari tingkat atasan/ kepemimpinan melalui teladan
Kepemimpinan servis bermula dari atas dan pemimpin-pemimpin servis mewujudkan pendekatan mereka. Mereka menentukan standar bagi siapa saja di dalam organisasinya.
  • Perlakuan para karyawan sebagaimana anda ingin mereka memperlakukan para konsumen
Sebuah pepatah manajemen modern menyerukan untuk memperlakukan para pekerjanya/karyawan seperti anda memperlakukan para konsumen….. dan membuat mereka mersa nyaman/ enak tentang diri mereka sendiri dan perusahaan. 
Pertimbangkanlah untuk terlebih dahulu mempekerjakan orang-orang yang positif
Pekerjakanlah orang-orang yang positif dan pecatlah mereka yang bersikap negatif. Ada pepatah “lebih mudah mengganti manusia dari pada mengubah manusia”. Dengan kata lain, sama sulitnya memecat seseorang yang bersikaf negative hanya manajemen konslinglah yang mampu mengubah pendekatan itu.

Para manajer yang pandai menginvestasikan waktu untuk mempekerjakan orang yang tepat ditempat pertama. Ini butuh waktu untuk menyelenggarakan advertensi, menguraikan harapan-harapan anda tentang pemberian servis kepada konsumen. Butuh waktuuntuk memeriksa lamaran. Dan tentu saja, butuh waktu untuk mewawancarai para pelamar. Tetapi lebih baik menginvestasikan waktu itu untuk memperoleh orang terbaik dari pada menempatkan seseorang yang belum anda ketahui secara pasti jika manajemen menerima pendekatan “cukup dekat adalah cukup baik” dalam menerima karyawan itu akan memakai sikap ayng sama terhadap konsumen. Kalau anda tidak yakin bahwa orang tersebut akan sesuai dan mempunyai standar-standar yang sama tinggi dengan anda. . . jangan terima mereka, sekalipun jika itu berarti perdebatan dan biaya untuk advertensi ulan
Terimalah orang-orang dengan energy tinggi, atusiasme dan pandangan yang positif. Sebenarnya anda juga ingin mendapatkan orang-orang sebanyak mungkin pengalaman dan keahlian. Tetapi ada kemungkinan untuk mengasah keahlian orng-orang guna memperoleh pengalaman jauh lebih sulit mengubah sikap.

  • Taruhlah minat pada pekerjaan anda untuk membuatnya semenarik mungkin.
“jika anda menaruh minat pada pekerjaan anda, tidakkah pekerjaan itu menjadi semakin menarik”
Dalam organisaiyang mempokuskan diri pada service, pelatihan di lakukan terus menerus. Memeng harus demikian karena servis merupakan produk yang tidak nyata. Tidak seperti produk-produk lain, servis tidak mengenal waktu-hidup dan hanya di anggap baik berdasarkan apa yang sampaikan setiap saat.
  • Sukses hari ini tidak menjamin sukses hari esok.
Di dalam bisnis, kita harus memperhatikan dengan lebih seksama berbagai perubahan lingkungan. Kita harus berhenti…menilai ulang tata cara organisasi kita dalam member servis dan menanyakan apakah cara yang kita lakukan kemarin ternyata membawa keberhasilan sesuai dengan kelanjutan sukses kita di masa depan. Betapapun suksesnya sebuah perusahaan hari ini, tidak satupun pemimpin dapat mengandaikan bahwa apa yang berhasil baik dari hari ini akan berhasil juga esok.
2.    E… Exceed Expectations/ Melampaui yang Diharapkan - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
  • Tentukan, penuhi, dan lampauilah yang diharapkan untuk menguasai pasar
Banyak organisasi membuat kesalahan dengan menciptakan harapan-harapan konsumen yang luar biasa tingginya. Mereka gagal dalam memberikan lebih dari pada skedar produk-produk atau pelayanan yang biasa-biasa saja. Janji-janji yang natinya ternyata tak terpenuhi memang bisa saja membuat konsumen tertarik pada kali pertama, tetapi itu tidak akan berhasil di dalam bisnis yang berulang.

Propaganda iklan yang paling terperinci tidak ada gunanya jika hanya menciptakan suatu harapan konsumen yang tidak realistis, dan oleh karena itu organisasi tersebut tidak akan mampu memberikan tingkat pelayanan yang di janjikan. Organisasi-organisasi yang pandai selalu menetapkan standar pelayanankonsumen yang tinggi dan secara jelas mengkomunikasikan standar-standar itu kepada para konsumen dan staf. Mereka tidak menjanjikan apapun yang tidak sanggup mereka berikan , dan berusaaha keras untuk memenuhi harapan-harapan yang mereka ciptakan di antara konsumen. Lebih dari pada itu dan mengubah para konsumen yang dengan mudah terpuaskan menjadi konsumen yang sangat gembira.

Melampaui yang diharapkan konsumen tidak selalu menghabiskan lebih banyak uang, bahkan dapat mempunyai efek yang sebaliknya.
  • Peneliti membuktikan bahwa servis mendongkrak standar dasar
Tantangan yang di hadapi pebisnis apa pun adalah bagaimana mendekatkan kesenjangan pelayanan antara apa yang di harapkan para konsumen dan apa yang mereka rasa mereka terima.
Survey The Profit Impact Of Marketing Stategy (PIMS) yang di selaenggarakan di amerika serikat memberikan bukti penting yang kuat bahwa persepsi servis konsumen dapat bener-bener terjadi pada batas dasar hasil-hasil financial.
    
  • Anda tidak dapat membantah persepsi konsumen
Sebuah contoh tentang hal ini di berikan oleh pasar swalayan stu leonard`s di Stanford, conecticut
Sebagai sebuah perusahaan yang memfokuskan konsumen, Stu Leonard sang managing director, secara teratur mengadakan breakfast meeting bersama para konsumen untuk mendapatkan opini-opini mereka tentang took yang ia kelola pada salah satu pertemuan, seorang wanita mengatakan ikannya lumayan bagus tetapi akan jauh lebih baik jika dalam keadaan segar. Stu Leonard bertanya apa maksud komentar itu karena kenyataannya setiap pagi ikan-ikan tersebut di peroleh dalam keadaan segar. Wanita itu membantah tidak mungkin segar, karena ikan-ikan tersebut di kemas di dalam bungkusan plastic dan stirofoam.

Dari pada mencoba meyakinkannya bahwa konsumen wanita itu mempunyai persepsi yang tidak tepat tentang peroduk tersebut, took itu memutuskan mengadakan percobaan. Karena keluhan konsumen ini, saat ikan segar tiba pada hari berikutnya, sebagian di kemas seperti biasa, sementara sebagian lagi ditaruh begitu saja pada potongan-potongan es. Betapa terkejutnya manajemen ketika mengetahui bahwa ikan yang sama yang ditaruh pada potongan-potongan es menghasilkan duakali penjualan dalam satu minggu pertama saja. 
  • Rekor masa lalu tidaklah cukup……!!!!!!!!!!!!!!!
Persepsi para konsumen pelayanan yang di berikan oleh organisasi sangat ditentukan oleh rekor bahwa mwereka telah mapan. Umumnya, cerita yang mengesankan tentang stabilitas financial dan pelayanan konsumen menjadi suatu keuntungan bagi bisnis apa saja.

Namun, penting juga di ingat bahwa rekor tersebut tidak cukup menjamin kesetiaan konsumen. Betapapun hebatnya rekor yang anda peroleh dari seorang konsumen pada kali pertamanya, konsumen lebih tertarik dengan perhatian individu yangdi terima atau tidak diterima pada suatu saat.
Konsumen manapun jauh lebih tertarik dengan apa yang secara personal terjadi terhadap mereka pada suatu saat, tidak peduli betapapun inpresifnya rekor suatu organisasi. 
  • Antisipasilah perubahan harapan pasar
Wajar bahwa harapan konsumen berubah, perubahan itu bukan disebabkan oleh perubahan organisasi melainkan juga disebabkan oleh semakin pandainya konsumen dan/atau munculnya berbagai produk atau servis oleh pesaing lainya di pasar. Perusahaan yang berhasil tidak hanya akan mampu mengatasi perubahan tetapi juga akan mengantisipasinya serta menjadi yang pertama memulainya. 
  • Konsistensi adalah koncinya 
Servis yang unggul bagi konsumen didefinisikan sebagai “menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang dapat diharapkan oleh para konsumen dengan memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan-harapan mereka”. Ada dua kata kunci, dapat diharapkan dan konsisten. Relative mudah memberikan servis yang baik pada satu kasus, namun dibutuhkan upaya lebih bagi orgaisasi-organisasi untuksecara konsisten memberi pengalaman-pengalaman positif sedemikian rupa sehingga para konsumen selalu kembali lagi. 

3.    R… Recover/ Rebut Kembali - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
  • Keluhan adalah peluang …….. bukan masalah!
Anda tidak akan pernah memperoleh kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama, dan strategi paling jitu adalah segera menciptakan bagi konsumen di kali pertama. Tetapi biasanya ada sebuah peluang untuk memperbaiki kesalahan dan merebut kembali konsumen, jika anda telah mengidentifikasi permasalahannya.
  • Bagaimana menggapai keluhan konsumen
Para staf hendaknya cukup terlatih untuk menanggapi berbagai keluhan konsumen. 
  • Mencari tau apa yang sebenarnya dipikiran konsumen anda-survei, grup focus, mengungkap masalah dasar
Sering kali organisasi menyambut baik keluhan-keluhan, tetapi para konsumen tidak mau bersusah payah membuat keributan, sebagai contooh berapa kali water atau waitres menanyakan : “bagaimana makanan anda? “ dan anda begitusaja menjawab: “enak, terima kasih”?
Itu jawaban standar untuk pertanyaan standar, bahkan jika makanannya mendekati sedang-sedang saja….. atau lebih buruk. Anda akan lebih senang memberikan suatu sasaranseandainya mereka bertanya: “adakah yang kami bisa lakukan agar hidup anda lebih nikmat?”
Ia tidak begitu mengancam dan kans-nya punkurang, anda barangkali cenderung member sejumlah saran. Pertanyaan yang lebih berdaya guna dalam hal ini adalah pertanyaan seperti:
“Bagaimana saya dapat membantu anda”
“Bagaimana kami dapat melakukannya dengan lebih baik”
  • Menguji standar penyampaian servis anda sendiri
Jika anda tidak ingin mengeluarkan uang membayar para pemburu misteri dengan formuli-formulir evaluasi kumulatif, anda dapat sama informasinya dengan menguji organisasi anda sendiri dan mencoba servis-servis anda sediri dari perspektif seorang konsumen eksternal.

Berpura-puralah menjadi seorang konsumen, lalu teleponlah perusahaan anda, dan lihat apa yang terjadi apakah telpon di jawab dengan tepat dan menyenangkan? Haruskah anda menunggu cukup lama? Apakah anda di suruh berputar-putar? Bagaimana perasaan anda setelah pengalaman itu?
  • Pentingnya mendengarkan dengan seksama-jangan berperasangka apa pun
Pentingnya mendengarkan dengan seksama saat berurusan dengan konsumen tidak dapat diabaikan. Kita semua kadang-kadang salah dengan berpaling dan hanya member perhatian pada sebagian dari apa yang dikatakan orang-orang. Perhatian mewah seperti itu tidak begitu saja mampu diberikan oleh organisasi-organisasi yang berfokuskan konsumen.  
  • Ketika semuanya gagal-bagaiman harus membayar
Sama pentingnya dalam mencegah kesalahan-kesalahan pada kali pertama, masih ada harapan untuk mempertahankan konsumen jika organisasi anda dapat cepat tanggap untuk memperbaiki keadaan.

4.    V… Vision/ Visi - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
  • Rencanakan masa depan sekarang juga
Para pemimpin perlu memiliki visi tentang servis yang bagaimana yang dapat mereka jagokan di dalam organisasi mereka tidak hanya hari ini, melainkan juga bertahun-tahun mendatang. Mereka tidak hanya harus mampu menerima berbagai perubahan prilaku konsumen tetapi juga harus mampu mengantisipasi serta menyambut baik segala perubahan itu. Ada saat-saat pemimpin harus berani dinilai bersikap radikal oleh mereka yang tidak beraniberbagi visi tentang masa depan. 
  • Memperhitungkan sampai kapan konsumen bernilai bagi anda
Pentinglah untuk tidak hanya memandang seorangkonsumen pada saat ini saja pandnglah arti konsumen itu bersama keluarga dan semua temannya bagi anda selama satu periode panjang mendatang.
  • Membuat teknologi yang bermanfaat bagi anda, bukan merugikan anda
Jelas bahwa teknologi dapat membantu mempertahankan konsumen jangka panjang jika teknologi itu digunakan untuk membantu mereka.
Teknologi sama baiknya seperti operator sampah yang masuk sama dengan sampah yang keluar. Menginvestasikan teknologi mahal tidak cukup membuat anda semakin profitable dan efisien kalau teknologi itu tidak sesuai dengan harapan konsumen. Penjelasan sederhana saja: orang tidak selalu terkagum-kagum akan kehebatan “teknologi tinggi”, dan boleh jadi orang malah lebih menyukai pendekatan “sentuhan tinggi” gaya lama yang menyentuh pada servis konsumen. 
  • Bagaimana bisnis besar dapat memberikan servis yang lebih bersifat personal
Seringkali organisasi besar kehilangan kabar tentang sejumlah konsumen karena organisasi yang besar jarang melakukan interaksi personal. Karywan dalam bisnis yang lebih kecil biasanya lebih memahami implikasi-implikasi bisnis yang berulang bagi kesuksesan organisasi/perusahaan mereka. 
  • Menciptakan budaya perusahaan yang mendukung keunggulan servis
Setiap karyawan harus memahami arti penting pertanyaan: “kalau pekerjaan saya ditiadakan, akankah konsumen menyadarinya?”

Akibatnya adalah: “kalau tidak ada konsumen, saya tidak punya pekerjaan. Lalu apa yang saya bisa lakukan untuk membuat diri saya berarti bagi konsumen maupun bos?”

Para pemimpin harus secara konstan mengkomunikasikan visi mereka. Akio marita, managing director sony, tidak memandang perusahaannya sebagai bisnis elektronika. Memeng berbagai produk stereo dan walkmen yang terkenal itumerupakan bagian integral dari bisnis ini, tetapi ia dengan jelas memiliki visi sony sebagai perusahaan hiburan terkemuka didunia, dan itulah sebabnya mereka menginvestasikan 3,5 milyar dolar membeli Columbia pictures. Para karyawan sony secara konsisten diingatkan kearah mana organisasi terebut. 
  • Nilai dari “repeat business” dan “frequency marketing”
Dalam bisnis apapun “repeat business” adalah yang terbaik. “frequency marketing” semakin digemari sebagai sasaran untuk mengidentifikasikan sekaligus mempertahankan konsumen yang setia. Saran ini bertujuan memberi penghargaan dan memantapkan para konsumen yang ada dengan mengunci mereka di dalam “lingkaran manset emas”. Upaya ini pertama pertama kali diterapkan pada program penumpangyang kerap melakukan penerbangan di perusahaan penerbangan dan segera berkembang ke hotel-hotel.

5.    I… Improve/ Peningkatan  - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
  • Lakukan peningkatan secara kontinyu ; kalau tidak, anda memberi peluang kepada pesaimg untuk menyusul anda
“Peningkatan kontinyu” barangkali di anggap sekedar desas-desus mengenai kualitas servis. Perusahaan yang sedang berkembang dan bertahan di masa dating akan membantu pencarian mereka untuk memandang secara kontinyu cara-cara untuk meningkatkan tingkat servis konsumen. Mereka akan mempelajari bahwa kesuksesan sebesar apa pun yang mereka miliki saat ini tidak menjamin keramahan di masa depan. Tidak ada tempat untuk berpuas diri bagi para pemimpin bidang servis tersebut. 
  • Berubahlah sekarang …………… atau hancur!
Perusahaan harus memperhatikan sebuah tulisan didinding lakukan perubahan sekarang, atau bangkrut!
Kalau perubahan dilakukan demi sekedar perubahan saja, itu menggelikan. Factor kunci adalah secara konstan melihat kebutuhan dan harapan konsumen agar benar-benar responsive terhadap perubahan di ruang pasar.
Semakin tua organisasi tua, semakin sulit organisasi itu berubah dan beradaptasi, keberhasilan masa lalu tidak menjamin keberhasilan yang sama di masa mendatang.  
  • Memberi karyawan kesempatan untuk terlibat dalam perencanaan
Perubahan dalam semalam dan hasil-hasil seketika tidak pernah terjadi. Anda perlu penetapan rencana 3-5 tahun kedepan dan memulainya pada hari ini. Pasti ada banyak alasan untuk tidak melakukan peningkatan atau tidak melakukan perubahan. 
  • Hal-hal kecil membuat perbedaan besar – “moments of truth”
  • Lakukan investasi dalam member staf anda pelatihan dalam memberikan servis yang unggul
Peningkatan tidak akan lengkap tanpa adanya pelatihan yang member para karyawan sarana-sarana dan motivasi untuk member focus pada peningkatan yang kontinyu.  
  • Mempertahankan momentum 
Kebanyakan perusahaan yang memulai program kualitas servis kehilangan momentum tertentu. Kegairahan dan energy dari fase-fase awal usaha pelatihan servis akhirnya mati. Yang menjadi tantangan bagi para manajer adalah mempertahankan momentum dan secara kontinyu mempertahankan focus para karyawan. Pastikanlah untuk secara konstanmemperkuat pesan-pesan yang konsisten, sehingga para karyawan tidak menganggap pelatihan sebagai metode yang sudah ketinggalan zaman.

6.    C… Care/ Perhatian  - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
  • System yang mudah dan ramah – mempermudah berhubungan bisnis dengan anda
Anda tidak akan pernah menang berbantahan dengan konsumen, memperhatikan dengan tulus setiap dan masing-masing konsumen merupakan sikap yang sangat menentukan. 
  • Kualitas – mendekati cukup tidak berarti cukupbaik!
Semua perusahaan yang customer-friendly member perhatian pada kualitas dalam segala aspek operasi mereka. Mereka menyadari bahwa konsumen menghargai kualitas untuk waktu yang lama bahkan setelah mereka melupakan harganya.
  • Apa yang diukur di lakukan
Tanpa ukuran untuk menentukan apakah perusahaan anda membuat peningkatan yang nyata, bisa jadi akan dihabiskan banyak biaya di dalam servis dan tidak di ketahui apakah biaya itu di investasikan secara bijak. 
  • Jaminan servis
Jaminan servis dapat member sisi kompetitif pada perusahaan-perusahaan. Para konsumen senang mengetahui apa yang mereka harapkan dan jaminan apa yang akan mereka peroleh dari tingkat servis itu.
  • Menambah nilai dengan melakukan sedikit ekstra
Karyawan perlu menyadari bahwa perhatian terhadap konsumen adalah lebih dari pada sekedar “mengerjakan tugas”. Mereka harus member usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapan-harapan konsumen.  
  • Beberapa saran untuk member tip dan mendengarkan
Pemberian tip menjadi sesuatu yang patut di pertimbangkan dalam banyak industry pemberi servis atau jasa.
7.    E… Empowr/ Pemberdayaan - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses)
  • Membuat karyawan bertanggung jawab (responsible) dan mampu merespons (response-able)
Pemberdayaan mensyaratkan bahwa para karyawan memiliki rasa tanggung jawab terhadap segala sesuatu yang di hasilkan perusahaan. Sasaran akhrirnya adalah membuat mereka merasa bahwa setiap tindakan yang mereka lakukan adalah tindakan yang sama yang akan mereka ambil seandainya merekalah pemilik pereusahaan itu.
Kalau para karyawan diharapkan benar-benar merasa punya tanggung jawab, perusahaan juga harus membangun iklim yang membuat setiap orang didalamnya merasa mampu melakukan respon. 
  • Cara mengatakan “ya” tanpa alasan mengatakan “tidak”
Banyak prosedur dan peraturan yang memang penting demi alasan keamanan dan/atau financial. Tetapi banyak juga prosedur dan peraturan yang dibuat untuk menghambat inisiatif serta produktivitas. Kalau memang sungguh-sungguh diperlukan, buatlah prosedur dan peraturan sederhana serta semudah mungkin. 
  • Beranilah membuat kesalahan dan belajarlah dari kesalahan itu
Pemberdayaan mengandung resiko. Sayangnya, banyak personil manajemen madya yang sudah separo baya cendrung hanya mewaspadainya resikonya saja! Mereka telah beklerja keras untuk meraih posisi mereka saat ini lalu merasa perlu untuk mempertahankan status kuo tersebut. Memberdayakan karyawan berarti ada control yang akan hilang, padahal control itu diperoleh oleh mereka yang duduk dalam jajaran manajer madya yang berusia separo bayaitu melalui perjuangan yang keras. 
  • Piramida manajemen terbalik – mendukung karyawan
Penting diingat bahwa manajemen tidak dapat mengharapkan para karyawan menjadi berani dalam sekejap. Pemberdayaan membutuhkan dorongan yang sungguh-sungguh dari bagian pemimpin perusahaan. 
  • Insentif, pengakuan, dan penghargaan
  • Membuat semua orang menjadi anggota yang berharga dalam tim.
Penting disadari bahwa pemberdayaan bukan melulu wewenang manajer atau staf professional. Organisasi-organisasi yang sukses membuat semua orang tanpa memandang status, merasa berdaya dan mampu melakukan sesuatu yang lain.

Tulisan diambil dari sebuah buku GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 strategi sederhana menuju sukses) karya Catherine DeVrye, bukunya sangat bagus untuk dibaca silahkan beli ditoko buku terdekat


Artikel Menarik lainnya :