Etika Customer Service

Posted by Sanjaya Yasin 0 komentar

Ditulis oleh : Sanjaya Yasin

Etika Customer Service - Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tertentu mengiginkan usahanya dapat hidup terus - menerus  tampa dibatasi oleh  waktu. Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu dacarikan resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah  terus dilakukan dan ditingkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggannya (nasabah) karna dengan meningkatnya omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat dicapai. Etika Customer Service


Etika Customer Service - Banyak  cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet penjualan atau pelanggannya. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang paling optimal, meningkatatkan kualitas produk, menentuakan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan keinginan dan kebutuhan pelangganya atau dengan cara lainnya.

Semua upaya untuk meningkatkan penjualan seperti diatas harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya. Peningkatan omzet penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karna dengan pelayanana  yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi geratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan kepada calon pelanggan lainya. Kenyataannya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau  membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik  calaon pelanggan  baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan  dimata pelanggannya terus meningkat pula. Dengan demikian citra yang baik  dan segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula.

A.    Faktor – faktor yang mempengaruhi - Etika Customer Service

Upaya memberikan  pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah harus
dilakukan sungguh – sungguh dengan memperhatikan faktor – faktor utama dan faktor – faktor pendukung. Faktor utama yang berpengaruh adalah sumberdaya manusia, artinya peranana manusia (karyawan) yang melayani pelanggan yang merupakan faktor utama. Dana fakor pendukungnya adalah sarana dan prasarana. Kemudian sarana dan perasarana yang digunakan juga harus dapat menjaga apa yang sudah dijaga oleh manusia.

Berikut ini berapa ciri- ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan :
  • Memiliki kariawan yang profisional  khususnya  yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
  • Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk kepelanggan secara cepat dan tepat waktu.
  • Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
  • Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan daria awal hingga selesai.
  • Mampu melayani secra cepat dan tepat, tentunya jika disbanding dengan pihak pesaing.
  • Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menagkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  • Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan bagi dunia perbankan.
  • Memberiakn pengentahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual
  • Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.


Hal – hal yang mempengaruhi pelayanan kepada nasabah adalah sebagai berikut:
1.    Sumberdaya manusia, yaitu yang secara umum seluruh karyawan yang terlibat mulai dari cleaning service sampai direktur. Namun secara khusus adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, seperti :
  • Customer service
  • Humas (public relation)
  • Salesman/salesgirl 
  • teller
  • Satuan pengaman (satpam)
  • Oprator telpon

2.    jenis – jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing – masing perusahaan
a)    customer service
Customer service Merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelangan /nasabah oleh industri keuangan seperti: perbankan, asuransi atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai resepsionis,deskman, salesman,customer relation officer dan komunikator.

b)    Humas (public relation)
Public relation atau hubungan baik dengan masyarakat (humas)memiliki fungsi yang sedikit berbeda dengan CS. Fungsi yang diemban oleh humas adalah sebagai resepsionis, cutomer relition officer,  dan komunikator. Public relation sengaja dibentuk hamper oleh semua perusahaan terutama sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibentuk sebagia orang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masfungsi memberikan informasi peruyarakat luas. (PR) juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapai pihak – pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan, seperti menjelaskan duduk persoalan yang sebenarnya terhadap suatu masalah.

c)    Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan suatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas menyusun barang – barang atau menyaiapkan keperluan toko sebelum dibuka.

d)    Teller/ kasir
Khusus untuk teller atau kasir, fungsi pelayanannya sangat berbeda dengan CS dan humas, walaupun sebagai fungsi CS secra langsung juga diemban oleh kasir atau teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (baik yang tunai atau nontunai) dari berbagai pihak, dan fungsi kasir atau teller yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai dan nontunai) kepada berbagai pihak. Artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati kasir atau teller.

e)    Satuan pengamanan (Satpam)
Tugas satuan pengamanan (satpam) dalam memberikan pelayannan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah.

f)    Oprator telepon
Oprator telepon adalah petugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Penerima telepon harus bersuara lembut dan ramah karna jika suara ditelepon kurang jelas dapat menimbulkan salah paham. Peranan oprator telepon sangat besar pengaruhnya terhadap kualitas pembayaran yang diterima nantinya.

3.    Sarana dan prasarana
  • Kenyamanan ruangan
  • Peralatan (untuk bank kita kenal dengan nama banking hall)
  • Tempat ibadah
  • Toilet
  • Parkir
  • Automatic Teller Machine (ATM) (untuk Bank)
  • Kualitas produk
  • Ragam produk
  • Isi
  • Kemasan
  • Harga 
  • Promosi

B.    Hal – yang perlu memperoleh perhatian
Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Selalu minta hal – hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan terkadang terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus pandai – pandai dalam memberikan pelayanan seperti yang diinginkan nasabahnya.

Secara garis besar,  hal – hal yang perlu diperhatikan oleh segenap karyawan dalam etiket pelayanan dan harus dijalannkan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
  • Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan/ nasabah sampai tuntas.
  • Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan/nasabah.
  • Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan/ nasabah tanpa melakkan diskriminasi dalam bentuk apapun.
  • Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan/ nasabah.
  • Menjaga perasaaan pelanggan/nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan.
  • Dapat menahan emosi darisetiapkasus yang dihadapi terutama dalam melayani pelanggan / nasabaah yang berperilakukurang baik
  • Menanyakan oranglain merupakan siakap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap kariawan.


C.    Larangan dalam etiket pelayanan - Etika Customer Service

Larangan dalam etiket pelayanan adalah hal – hal yang tidak boleh dialkukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Namun terkadang, setiap perusahaan memiliki karakteristik tersendiri dalam dalam menetapkan etiket pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada pada jenis usahanya, misalnnya perusahaan yang meng hasilkan barang tertentu berbeda dengan perusahaan yang menjual jasa .

Hal- hal yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan secara umum adalah :
  • Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan padasaat melayani nasabah.
  • Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum, atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permenkaret.
  • Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan kriawan yang lain dalam kondisi apapun.
  • Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan nasabah atau tamu.


D.    Hal- hal yang diperhatikan untuk memberikan pelayanan yang optimal

Jadi hal- yang yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal karyawan dalam  rangka memberikan pelayanan yang paling optimal adalah  etiket pelayannan antra lain :
  • Sikap dan prilaku
  • Penampilan
  • Cara berpakaian
  • Cara berbicara
  • Cara bertanya
  • Gerak – gerik

E.    Tujuan etiket

Etiket yang diberikan oleh perusahaan  terutama bank,  kepada seluruh kariawannya  tentu memiliki tujuan – tujuan tertentu, yang jelas tujuannya sejalan dengantujuan perusahaan dan justru sangat menguntungkan.
Berikut ini beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan atau perbankan khususnya:

a)    Untuk persahabatan dan pergaulan
Etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan etiket yang yang dijalankan melaui cara bicara, tingkah laku, gerak – gerik akan membuat nasabah merasa bertemu dengan teman lama, sehingga cepat akrab.

b)    Menyenangkan oranglain
Etiket juga bertujuan menyenangkan orang lain, dalam hal ini nasabah. Menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain, dengan adanya etiket nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan.

c)    Membujuk nasabah Membujuk nasabah adalah usaha untuk meyakinkan nasabah agar tertarik untuk membeli produk yang kita tawarkan.membujuk nasabah dapat dilakukan dengan cara meyakinkan melalui prilaku, cara bicara, penampilan sehingga nasabah merasa terkesan dengan etiket yang kita jalankan.

d)    Mempertahankan nasabah
Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etiket adalah untuk mempertahankan nasabah lama. Tujuan khusus untuk nasabah lama agar tidak akan pindah kepada perusaan lain karna merasa puas atas layanan yang diberikan perusahaan.

e)    Membina dan menjaga hubungan
Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga. Hubungan ini harus dibina melalui etiket yang sudah dijankan lebih baik daripada sebelumnya.semakin lama berhubungan dengan nasabah. Kita akan tau tentang prilaku nasabah sehingga memudahkan kita membina hubungan yang sudah ada.

f)    Berusaha menarik nasabah
Tujuan etiket disamping untuk mempertahankan nasabah lama juga untuk mencari atau menjaring nasabah baru. Nasabah baru biasanya sulit untuk menentukan pilihannya .terkadang nasabah baru hanya sekedar mencoba – coba apabila hasil percobaanya baik, biasanya nasabah akan kembik minanali, demian pula sebaliknya. Olehkarna itu tugas kariawan adalah berusaha untuk menarik minat nasabah baru untuk mencoba membeli dan mengulang pembeliannya melalui etiket pelayanan.


F.    Manfaat etiket

Adapun manfaat etiket yang diterima tidak hanya berguna bagi perusahaan tapi juga berguna untuk diri sendiri dengan masyarakat luas. Dan adapun manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket adalah sebagai berikut :

a)    Percaya diri
Dengan etiket dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan perusahaan . dalam hal ini karyawan perusahaan merasa memiliki nilai lebih disamping nasabah. Kelebihan ini seperti dalam hal penampilan, cara bicara, kemampuan maupun prilaku.

b)    Dihormati dan dihargai
Ada istialh”anda sopan kami segan, anda hormat kami lebih menghormati”. Sehingga dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum, dan berprilaku yang menyenagkan pada nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya.dengan merasa dihormati dan dihargai nasabah, karyawanpun harus berlaku lebih dari yang diberikan nasabah.

c)    Disenagi dan disegani
Karyawan akan sangat disenangi dan disegani oleh nasabah karna etiket yang dimilikinya. Nasabah yang kita hormati pada akhirnya merasa segan untuk berbuat yang tidak – tidak.

KESIMPULAN
Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat didalam suatu perusahaan atau organisasi misalnya mulai dari cleaning service, satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat serta harus mau dan mampu memberikan yang kualitasnya sama. Masing – masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan/ nasabah secar optimal .

Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumberdaya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan, oleh karena itu, sumberdaya manusia perlu dipersiapakan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.

Faktor kedua adalah tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya .

Faktor yang ketiga adalah kualitas produk sebagai ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap sehingga nasabah tidak perlu lagi ketempat lain.jadi ketiga faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya, apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.

Tulisan diambil dari sebuah buku Etika Customer Service karya Kasmir, bukunya sangat bagus untuk dibaca silahkan beli ditoko buku terdekat


Artikel Menarik lainnya :